Новые технологии для call-центра: обзвон клиентов, звонок с сайта и многое другое

Перед сотрудниками контакт-центра современной организации стоит множество задач, от решения которых зависит стабильность функционирования и скорость развития бизнеса. Клиенты хотят видеть процесс обращения в call-центр наиболее простым и удобным – рассматривать общение с оператором, как самый быстрый способ получить полноценные ответы на свои вопросы. Поэтому все больше компаний внедряют решения, обеспечивающие такие функции, как видеозвонок или звонок с сайта, а также заказ обратного звонка и текстовый чат с оператором. Помимо этого, набирают все большую популярность программные решения, предоставляющие инструментарий для совместной работы оператора контакт-центра с клиентом, например, возможности совместного заполнения документов и обмена файлами, а также возможности наглядного обучения клиентов работе с онлайн-сервисами и программными продуктами.

С другой стороны, виджеты, автоматически приглашающие посетителей сайта осуществить звонок с сайта или начать текстовый чат с оператором, могут рассматриваться, как инструменты продаж. Возможность, не отходя от компьютера, не покидая удобного кресла, обсудить с квалифицированным специалистом варианты применения, особенности настройки, технические детали и т.п., помогает потенциальному клиенту принять взвешенное решение о покупке в наиболее комфортных для него условиях, а значит, повышает вероятность успешного и быстрого завершения сделки.

Заметим, что для повышения качества телефонной консультации может быть собрана видеоконференция с участием нескольких специалистов, находящихся даже в территориально удаленных подразделениях (например, с использованием ресурсов Cisco Telepresence).

Другая группа задач – это обзвон клиентов. Уточнить состав заказа и дату доставки, сообщить текущий статус заказа, напомнить об ожидании оплаты, информировать о стартующей акции – необходимость дозвониться до клиента возникает более, чем часто, и не всегда требует затраты рабочего времени сотрудника call-центра. В ряде случаев, можно задействовать автоматический обзвон клиентов, что, очевидно, более выгодно с экономической точки зрения. Полностью автоматизировать процессы исходящего обзвона можно с помощью специализированного программного обеспечения, интегрированного с внедренной платформой IP контакт-центра. Хотя, есть программные продукты, которые обеспечивают возможность упрощения исходящего обзвона клиентов, и на предприятиях, использующих IP-телефонию без внедрения решения для call-центра. Например, российскими разработчиками создан такой продукт для IP телефонии на базе Cisco Unified Communications Manager.

---

---

Главная - Микросхемы - DOC - ЖКИ - Источники питания - Электромеханика - Интерфейсы - Программы - Применения - Статьи